2024年12月22日 星期日
一、案情概要
2016年8月，投服中心接到一名湖南辖区投资者陈某的电话投诉，自述其2014年在某商业银行支行购买了某证券公司代销的理财产品13万元，其持有至2016年8月时发现亏损严重，由于无法接受亏损事实，便向某证券公司提出补偿的要求。希望中心能调解解决其与证券公司之间的纠纷。
二、争议焦点
该纠纷中，证券公司作为销售方是否应当承担客户投资损失，双方各执一词。证券公司认为该客户是自愿认购，销售中并无误导行为，且该理财产品销售合同中已明确标识。经了解，理财产品简介中明确标识本集合计划属于证券投资产品中预期收益和风险均较高的理财品种，适合具有一定风险承受能力的投资者。而投资者陈某因缺乏投资经验，对产品风险认识不足，在购买理财产品亏损后才真正意识到其中的风险点。
三、调解过程
投服中心在了解基本情况后，征求双方调解意愿后受理了该起调解案件。投服中心通过联合当地证券业协会，共同调解此纠纷，与证券公司、银行、客户三方多次进行沟通协调。在双方僵持不下的情况下，调解员采用背靠背沟通的调解方式，在证券公司方面，不断向其渗透加强投资者适当性管理制度的意识，建议强化客户适当性管理工作，完善其在保护投资者合法权益以及落实客户适当性管理工作中的相关措施；在客户陈某方面，向其充分说明在证券公司销售理财产品的过程中，并未发现证券公司违反法律和证券行业自律规范的行为。按照买者自负的原则，客户作为合格投资者，有责任对所购买的产品进行必要的了解，预判可能存在的风险，并且在出现投资失误的情况下独立承担投资损失。经过调解员的耐心调解，双方的态度有所缓和，客户情绪得到平复，逐渐能够理解并接受产品亏损的事实，不再为此事进行投诉。证券公司表示将尽自己最大的努力为客户进行产品赎回，该投诉纠纷最终圆满解决。
四、案件点评
1、此案经过3个多月的反复沟通，调解员在其中做了大量的调解工作，最终成功调解结案，这其中倾注了调解员辛勤的劳动和丰富的调解智慧。
2、面对客户陈某过高的诉求预期，调解员耐心客观地为投资者分析其投资行为，并向其灌输买者自负的投资理念，使投资者逐渐认识到其作为投资人应当承担的责任，并逐渐降低了投资者的诉求预期。
3、在公司方面，调解员强调在投资者权益保护方面，应进一步加强投资者适当性管理的工作，并向其推荐适合其风险承受能力的产品，满足不同客户的投资需求。要从源头上减少和防止纠纷的发生，尽早消除误会，避免激化矛盾。
通过调解结案，投资者和公司在此投诉处理中均表示对调解工作的肯定和感谢，认为投服中心充分发挥了调解组织在维护市场主体合法权益方面的积极作用，既提高了证券公司对投资者权益保护工作的认识，也强化了公司在投资者保护方面的责任，较好地维护证券市场的稳定发展。