2024年12月22日 星期日
一、案情概要
2016年3月某交易日的上午十点，客户王某拿着雨伞步履匆匆地来到某证券公司营业部柜台，拿出身份证说要办理销户。他表示从外地赶来，目前已经在外地券商营业部开设了证券账户，但无法进行股票买卖，外地营业部告知他需要去原营业部办理销户。客户王某说他停留的时间有限，要赶晚班的飞机回去，因此希望营业部能尽快为其办理销户手续。柜台人员在核查了客户身份信息无误后，查询到这位客户属于三方存管上线但一直未办理存管关系的客户，其资金账户上还有少量的资金余额。发现这种情况后，柜台人员告知客户由于他的这种特殊情况，如果办理销户的话需要前往原指定三方存管银行办理上线，将资金转出后方能办理销户，因为原存管银行网点距离营业部较远，销户需要较长的处理时间。王某听闻后情绪激动，认为柜台人员故意拖延，有意不为其办理销户手续，于是尖声叫嚷：“我要投诉！”同时向湖南省证券业协会和投服中心申请调解。
二、争议焦点
客户王某由于自己时间非常紧迫，担心晚上不能按时赶到机场，认为营业部柜台人员有意阻挠，故意为难不为其办理销户手续。而营业部认为客户王某是因为不了解销户流程而产生误会，根据规定如需要办理销户的话需要前往原指定三方存管银行办理上线，将资金转出后方能办理销户。
三、调解过程
投服中心调解员在了解相关情况后，一方面请王某来到了调解室，耐心向王某解释销户的业务流程，平复王某激动的情绪。另一方面，与外地的券商营业部联系，咨询其关于王某在当地无法使用证券账户买卖股票的相关情况。经过与营业部沟通，营业部表示根据最新的交易规则，投资者可以在多个券商开设证券账户，之前的证券账户只需要办理撤销指定等手续即可，不是非要办理销户。在了解到这个情况后，鉴于销户手续需在原指定三方存管银行办理上线并将剩余资金转出耗时较长，调解员向王某建议先行办理撤销指定交易，解决其在外地的券商营业部无法进行交易的问题。王某对于调解员提出的方案半信半疑。为打消王某的疑虑，调解员用王某的手机当场拨打了其外地营业部的柜台人员电话并将免提打开，在电话中与对方券商工作人员确定了原营业部只需要撤销指定交易，王某在外地营业部的股票账户便可正常交易。最终营业部工作人员以最快捷的解决方案为王某成功办理了证券账户撤销指定业务，让客户在最短的时间内完成了业务办理，解决了客户在外地营业部无法进行账户股票操作的问题，纠纷得到圆满解决，王某也顺利赶上了飞机。
四、案例分析及启示
1、为保护投资者的合法权益，证券市场施行的证券托管和资金第三方存管模式，也使得证券转销户流程较为复杂，客观上也给投资者造成了转销户难的感受。因此，投资者须了解关于证券账户转销户的相关流程，合理预留转销户的时间。同时，为了保证证券交易不受影响，投资者可以在新指定交易券商处先开立账户，然后再办理转托管（或撤销指定交易）和资金划转。
2、随着资本市场创新发展，证券业务复杂度有所增加，本案例的纠纷主要是源于客户不了解业务流程而产生误会，客户会产生这样的误解，说明由于人的经验、情况并不完全相同，营业部在差异化服务方面还有很大的提升空间。在为客户办理转销户业务时要及时准确地掌握客户的交易、工作、生活等各方面必要信息，从而有针对性地为客户提供便捷的服务。市场服务机构始终要抱着一颗服务无止境、耐心化坚冰的态度去逐一化解各类型投诉纠纷事件，避免类似投诉事件的发生。