2024年12月22日 星期日
（个案分析，仅供参考）
一、案情概要
客户李某致电某证券公司客服专线投诉公司泄露客户的联系方式。投诉电话中李某声称，近期接二连三地接到陌生骚扰电话隔空宣传推销非法投资业务，对此非常反感并因此造成困扰。李某回想自己曾在某证券公司开立过证券账户，留下了个人的联系方式，因此怀疑是该公司泄露其手机号码，要求证券公司给个说法。证券公司表示，公司员工严格按照规定执行客户信息保护制度，保护客户信息安全，不存在泄露客户资料的情况。双方各执一词，僵持不下，于是向投服中心申请调解。
二、主要争议
李某坚持认为，由于自己在证券开户的过程中留下了联系方式，所以证券公司泄露自己联系方式的嫌疑最大，要求公司给个说法。但证券公司认为，公司内部所有员工都严格遵守客户信息保护的有关规定，不存在泄露李某联系方式的情形。显然，查清李某联系方式究竟是通过何种渠道泄露是化解本纠纷的关键。
三、调解过程
投服中心调解员在介入该案件调解后，一方面认真聆听李某诉求，引导李某描述诉求的重点，尽可能详细地记录情况。待李某表述完之后，向李某解释目前有些不法机构通过通讯运营商任意截取手机专段号并随意呼出，同时手机中了木马、电脑中了病毒等情形也可能造成信息泄露。调解员还表示会尽力帮助查出信息泄露的源头，解决李某的烦恼。另一方面，调解员要求证券公司营业部协调公司总部技术人员对李某的手机进行检测。经检测，李某的手机因下载某款软件时中了病毒，导致联系方式被泄露给不法分子。于是，证券公司通过客户李某提供的骚扰电话号码，安排工作人员进行回拨测试，接通后向对方表明身份，并要求对方立即停止假借证券公司名义进行骚扰、欺骗客户的行为。李某在得知检测结果以及证券公司积极要求不法分子停止侵害后，表示自己误会了公司，同时还表达了愿意与证券公司达成和解。证券公司也表示，下一步将加大对客户信息的保护力度，做好客户服务工作。至此，双方最终达成和解，纠纷得到圆满解决。
四、案例评析
1、目前各类骚扰电话、短信是各行各业面临的共性问题，且近年来呈上升趋势。实际上，中国证监会一直以来高度重视证券市场客户资料的保护工作，先后制定发布了《证券公司内部控制指引》、《关于加强证券经纪业务管理的规定》等规定，要求证券公司建立健全客户资料管理制度及保密机制。证券公司应当加强内部管理，建立完善的客户信息管理制度，对客户账户资料实行严格保密，非依法律法规规定、监管报送、客户同意或者因客户身份识别的需要，不得向任何单位或个人提供。
2、一般而言，这类投诉的客户都是通过投诉渠道进行情感上的宣泄，更多的需要得到工作人员对其心灵上的安抚及关注。该案例中，调解员以良好的服务态度、耐心的倾听方式、合理的解释赢得了客户的认同，也避免了客户对证券公司的不信任及投诉升级。
3、当前互联网的兴起，非法证券投资不断翻新花样以不同的面目窃取投资者信息进行骚扰，因此投资者不要轻意向外界提供个人信息，在接到不明身份的陌生投资宣传电话时，要认真核实对方身份，谨防上当受骗，也可向监管部门或“12321”网络不良与垃圾信息平台举报受理中心反映。