2024年05月02日 星期四
（个案分析加工，请勿对号入座）
一、案情概要
2015年6月，王某使用的手机交易软件出现了强制升级提示，于是王某便按照提示进行了升级操作，但是升级后的软件没有保存之前登录的账号。王某平时登录软件，账号都是之前自动保存的，自己并不记得账号是多少。王某认为由于软件升级未能保存原有账号，导致其未能成功登陆，当天正好是交易日，王某无法卖出涨停股票，错过了其他股票买入的时机，于是向证券公司要求赔偿损失。证券公司认为，王某升级手机软件后无法成功登陆的根本原因是王某自己忘记了登录的账号，证券公司不应承担责任。双方僵持不下，于是向投服中心申请调解。
二、主要争议
本案争议的产生是由于王某的手机交易软件升级后王某未能成功登陆导致其不能正常交易。对此，王某指责证券公司软件升级未能保存原有账号，证券公司则认为，王某更新手机软件后无法成功登陆的根本原因是客户王某自己忘记了登陆账号，证券公司不应承担责任。那么，证券公司为什么在软件升级时不保留原来的登陆账号呢？如果进行了变更，关于如何登陆，证券公司事前有没有做出充分的提示？
三、调解过程
本着查明事实、分清责任的原则，调解员向证券公司业务管理归口部室技术人员确认软件升级的流程，及升级后带来的相关功能的调整。据了解，“一人多户”政策以来，投资者增开多套账户的情况十分普遍，为方便投资者管理名下账户，手机软件在升级时做了充分考虑，对登录账号由原有的证券账户升级为资金账号登录。由于登陆账号的变更，升级后的软件也就没有保存之前的登陆的证券账户账号，客户需用资金账号登陆升级后的软件，而且登陆账号的变更在软件升级提示中进行了重点提示。调解员将了解到的情况及时转告了客户王某，同时还提出，资金账号是开户时证券公司账户开立系统自动分配的账号，根据升级提示，王某当日应当使用自己掌握的资金账号登陆手机交易软件。该纠纷中，王某认为由于无法登陆交易软件导致丧失交易机会，调解员指出，所谓交易机会并非既定事实，以此作为赔偿的依据是难以成立的。另外，开户合同中也明确提到投资者方应该妥善保管账户信息，由于保管不善造成的损失应由投资者方自行承担。王某在听完调解员讲解后，承认自己并没有仔细阅读软件升级提示的具体内容，逐渐意识到了自身的问题。证券公司也表示工作中还存在应当进一步完善的环节，表示理解客户王某的处境，并承诺给王某指定专人客服作为补偿。王某也认可证券公司的方案，双方达成和解。
四、案例点评
1、目前，证券公司为提升客户体验，经常要对交易软件进行升级，投资者之前登录的一些默认信息不一定能得到有效保存。投资者应当谨慎妥善保存自己的交易账号和密码，遗忘登陆账号或密码时，应当及时致电客服热线或所属营业部，通过证券公司提供的多种方式获取账号，避免由于遗忘账号或密码而产生不必要的麻烦。
2、证券公司经纪业务的发展已不是单纯的“佣金战”，证券公司优质贴心的服务、丰富的财富产品、高效安全的交易系统更多的成为投资者关注的因素。实践中，交易软件功能指标、应急措施等问题导致纠纷的情况时有发生。证券公司在服务客户过程中，应当学会换位思考，了解客户的习惯，针对不同客户的需求提供有效的差异化服务。有时，硬件设备的强大，远不足一声到位的提醒。