2024年12月22日 星期日
（个案分析加工，请勿对号入座）
一、案情概要
张某是某券商营业部多年客户，一直在该营部进行股票交易。2015年年底，该营业部工作人员发现张某留存在营业部的身份信息即将过期，必须及时予以更新，否则相关交易会受到限制。客服人员通过张某预留的联系信息，多次通过短信与电话方式尝试与其联络，但一直未能成功与张某取得联系。由于张某未能及时进行身份信息更新，在其有效证件过期3个后，营业部按照规定对其账户资金转出业务采取限制措施。2016年年初，在进行银证转账时，张某发现只能将资金转入而无法将资金转出，这才知道是营业部对其账户采取了限制措施。张某认为营业部无权对其个人账户采取限制措施，因此打电话要求营业部立即解除其账户转出资金限制，并且向投服中心提出调解申请。
二、主要争议
本案的主要争议在于，投资者认为营业部没有权利在其不知情的情况下，对其个人账户随意进行限制措施，营业部应该立即解除资金转出限制。营业部工作人员则认为，在投资者有效身份即将逾期时，客服第一时间尝试联系张某却始终未能取得联系。张某有效信息逾期后，营业部对其账户采取限制是根据《中国证券登记结算有限责任公司证券账户管理规则》的相关规定来执行，并非随意操作。
三、调解过程
经调解员核查，根据《证券账户管理规则》第三十六条：投资者下列信息发生变化时，应当及时办理证券账户信息变更手续：……有效身份证明文件类型、号码及有效期”的规定，营业部在发现张某身份证信息即将到期时，营业部履行了自身义务，在第一时间便向张某发送通知短信并拨打其预留的联系电话，试图及时通知到张某本人。但是张某在营业部预留电话存在错误，由于信息错误导致与张某联系失败。同时，根据《证券账户管理规则》第五十二条：有下列情形之一的，本公司及证券公司有权对投资者证券账户采取限制转托管、不予办理新业务、限制证券买入等限制使用措施：……（二）在有效身份证明文件过期等情况下，未按开户代理机构要求及时补充更新证券账户信息……。证券公司营业部在张某有效证件过期三个月后，对其账户采取相应限制措施，是符合《证券账户管理规则》规定的，并不存在随意处置客户账户的情形。
在了解清楚相关情况后，调解员向客户张某进行了详细的讲解，营业部也安排客服人员与张某进行了深入的沟通。客服人员向张某说明，由于预留信息的错误而未能与张某成功取得联系，并非随意处置客户账号，对于信息未能核查准确表达歉意；并且，限制措施是暂时性的，客户张某只需携带新身份证到营业部办理相关手续，即可解除限制措施。经过耐心解释说明，张某对营业部所采取的措施表示理解，之后张某携带个人有效证件前往该营业部对个人身份信息进行了更新并改正了错误的联系方式，张某的账户资金转出限制也及时解除，双方纠纷得到妥善化解。
四、案件启示
1、证券公司应对客户预留的联系方式如移动电话、个人邮箱、备用联系人电话的正确性进行核查，减少联系方式留存错误的概率。以确保在客户个人账户情况发生变动时或者其他需要与客户联系的情形下，能第一时间与客户本人取得联系，以便为客户提供更好的服务。
2、做好事前提醒工作。在为客户办理开户业务时，证券公司工作人员可以事先将有关账户信息变动可能会产生的问题与影响向客户作出详细的解释说明，并且提醒客户加强账户信息的维护管理，避免因客户不理解相关规定而产生纠纷。